Cueros Vélez y una mejora en la relación con los clientes 

Una industria de producción artesanal del cuero para indumentaria y una gran proyección a nivel Latam, elige a Xertica para llevar su industria a un nuevo nivel y potenciar la fidelización de sus clientes.

Resultados 

• Implementación de Salesforce.

• Incremento del NPS, pasando de un 70% a más de un 80%.

• Implementación de Service Cloud.

 La fidelización como pilar 

Cueros Vélez es una importante marca de la industria peletera, presente en Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Panamá y Perú. Levanta el trabajo artesanal y la relación con sus clientes cómo bandera. La esencia de su negocio es brindar en tiempo y forma una atención personalizada y productos de gran calidad.

Para poder avanzar en la construcción de una mejor experiencia para el cliente, su objetivo era implementar Service Cloud en la organización para desarrollar una visión 360°. Service Cloud se implementó para generar una mejora en la gestión de casos de los clientes en dos vías: logrando mayor eficiencia en las capacidades  del equipo y centralizando la comunicación con el comprador a través de los diferentes canales de contacto.

También, se avanzó en la implementación de Salesforce, ayudando a gestionar una parte muy importante de la estrategia de la compañía y permitiendo poner el cliente en el centro. 

Gracias a estos avances, se pudo mejorar los tiempos de respuesta mediante el seguimiento constante de las solicitudes. También, se logró que cada área que interactúa con el cliente, interiorice la cultura de la organización para dar soluciones oportunas a cada situación.

Mejora en la atención: Menos reclamos y más ventas

Gracias al cambio a Salesforce, los reclamos hoy pueden diferenciarse como una P-Q-R-S-F para un tratamiento más correcto y ágil de los mismos. Además, la plataforma les permitió cumplir eficazmente con los requisitos de la norma ISO. La gestión y el seguimiento de los casos ha mejorado notablemente gracias a la medición de los reclamos por áreas, el control sobre los tiempos de los ANS y la proactividad del equipo a la hora de tratar con casos difíciles.

De la mano de Xertica y trabajando en equipo, se pudo complir con éxito el objetivo en los tiempos planteados y se han podido ver grandes avances en la calidad de la atención. 

Se ha comenzado a registrar cada interacción que se realiza con el cliente para dar mayor visibilidad a cada caso, logrando una gestión eficiente de las solicitudes. Se duplicó el número de áreas de la compañía, las cuales  trabajan alineadas en el cumplimiento de la promesa de solución de solicitudes a los clientes mediante información y retroalimentación continua. 

A la hora de lograr una comunicación efectiva, transparente y orientada a la excelencia, es fundamental no descuidar las implementaciones tecnológicas que son un aliado importante para lograr que el camino hacia la solución de conflictos sea más directo y ágil. 

Gracias a la evolución tecnológica, Cueros Vélez cuenta con las herramientas necesarias para poder hacerle frente a las vicisitudes y alcanzar la meta de una excelente atención, pudiendo realizar las correcciones necesarias en el camino y dar un salto cualitativo hacia la fidelización de los clientes.