El reto: decirle adiós al spam

Al ser una institución microfinanciera de alto alcance, Caja Piura llega a cientos de miles de clientes a través de 151 agencias y puntos de atención a nivel nacional. Ciertamente, la envergadura de esta operación exige herramientas de comunicación sólidas, eficientes y que nunca fallen. No obstante, dicha necesidad no estaba siendo cubierta por el proveedor de correo electrónico con el que en el pasado contaba la institución. Al respecto, Gustavo Goicochea, CTO de Caja Piura, recuerda: “Nosotros teníamos una necesidad en cuanto al uso del correo. Si bien teníamos un servidor de correo en nuestro data center, este no presentaba estándares de seguridad adecuados y constantemente era sujeto a observaciones de auditoría”.

Asimismo, Goicochea refiere que, desde la ciudad de Piura, su equipo quiso realizar una réplica de dicho servidor de correo en Lima; sin embargo, esto demandaba el uso de mayor ancho de banda. Cherry on top: “Frecuentemente, nuestros correos eran clasificados como spam en otras instituciones, lo que nos obligaba a llamar a otras empresas para que nos desbloqueen. Teníamos que comprar equipos anti-spam; cifrar algunos correos que podían ser considerados spam”.

Una limitante adicional del correo anterior: solo se usaba durante el horario de oficina y desde la sede correspondiente a cada colaborador de la institución (desde la computadora en la oficina). Esto representaba una desventaja grande para la fuerza de ventas (quienes invierten parte importante de su rutina de trabajo fuera de la oficina).

Fue así que en enero del 2017 se inicia el proyecto de implementación de G Suite, pensado originalmente para cinco meses.

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Niño costero: poniendo a prueba rápidamente los beneficios de Drive y la Ofimática de G Suite

Xertica planeó una estrategia de gestión del cambio basada en dividir a los colaboradores en early adopters y en otros dos grupos con menor cercanía a herramientas digitales. Para el primer grupo, la adopción fue muy natural: el personal ya utilizaba Gmail como su correo personal.

En medio del plan de migración, se da un suceso climatológico que pone a prueba todas las bondades de trabajar en la nube y haciendo uso de herramientas de comunicación remota: un 27 de marzo del 2017 se erige con vehemencia el fenómeno de El Niño Costero. La región Piura, donde se encuentran las oficinas principales de la institución, se encontró entre las más afectadas del norte del Perú. Altas temperaturas, inundaciones y flujos inhabilitaron el uso de las oficinas físicas de Caja Piura. En resumen, el río Piura inunda la ciudad y el centro de datos resulta afectado.

Desde Lima, la situación en Piura se veía con preocupación. Sin embargo, ¿cómo la compañía pudo seguir operando a pesar de dichas circunstancias? La comunicación con las agencias y otros entes externos (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, Banco Central de Reserva del Perú, etc.) se mantuvo a través del uso del correo, Hangouts y Meet. “Pudimos hacer home office y mantener intactos los documentos y archivos gracias al respaldo de Google Drive”, refiere Goicochea. En síntesis, Caja Piura pudo recuperarse en pocas horas y el servicio a sus clientes no se vio afectado.


Impacto: mayor satisfacción laboral, mayor ahorro

Una ventaja de las herramientas de G Suite es su uso en cualquier lugar desde cualquier dispositivo. Hoy en día, para la fuerza de ventas esto es indispensable. En ese sentido, se ha logrado desarrollar un reporte resumen diario que llega en las mañanas a todos los asesores sobre el avance de sus indicadores mensuales en Sheets para que, al consultar esta información con sus dispositivos móviles, empiecen sus visitas. Sumado a ello, a través de la Ofimática de G Suite, se pueden ver los avances de proyectos en Sheets, documentos legales en Docs, así como encuestas/evaluaciones en Forms.

Sobre la participación de Xertica en el proceso de gestión del cambio, Gustavo Goicochea resalta: “La asesoría de Xertica en la adopción de G Suite nos ha ayudado a una transformación digital por cuanto estas iniciativas ya se pueden lograr no con papeles, sino con información que fluye a través de G Suite en tiempo real, en cualquier momento y en cualquier lugar. Esto está a la par de nuestra cultura organizacional basada en trabajo solidario y en equipo”.

De los 3,765 colaboradores de Caja Piura, el 97% usa el correo de G Suite y el 64% le da uso a sus herramientas colaborativas. Este nivel de adopción, ha generado los siguientes resultados:

14% de aumento en la satisfacción laboral.
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20% de ahorro en gastos por viajes de capacitación interna.

Reducción del 90% en soporte de clientes de correo, de apps libre de Ofimática y servidores de correo on premise.

Independencia de TI para automatizaciones sencillas o específicas de un área.

Para el futuro, Caja Piura tiene pensado seguir enfocándose en el desarrollo e integración de los sistemas propios con las APIs de G Suite para Sites, App Maker, Apps Scripts, Fire Base y Dialogflow (chatbot).